ヘルプデスク
ヘルプデスクは、NTRsupportで対応したお問い合わせの内容を一元管理するツールです。
NTRsupportのコミュニケーション機能である「チャット会話」、「オフラインメッセージ」や「リモート接続の履歴」を、「インシデント」として関連情報をひとつに集約することができます。また、電話対応などその他の手段で対応した場合にも、インシデントへサポート内容の追記が可能です。
サポート対応の状況を視覚化する「インシデント」
「インシデント」は、NTRsupportの利用履歴の情報から、関連する内容をピックアップして構成します。
基本情報として、インシデントへは利用履歴のほか下記の内容を登録します。
・お客様情報（任意の顧客IDなど）
・主担当者（オペレータ）
・サポート対応のフェーズ（進捗状況）
・サポート対応の優先度
これらの情報は各オペレータが逐次更新でき、サポート対応の進捗を随時チェックできるほか、案件の対応漏れを確認するのにも有効です。
お客様や他のオペレータとの情報共有にも活用できます
お客様のデータから過去の対応履歴を検索することも可能なため、対応を引き継いだオペレータが履歴を参照しながらお客様対応を進めることもできます。
また、対応履歴の蓄積だけでなく「公開ノート」機能を利用することで、対応オペレータとお客様との間でインシデント情報の共有も簡単に行えます。
主な機能
NTRsupportとの統合
オペレータ画面より新規インシデントの登録や、既存インシデントの履歴確認・編集が行えます。
インシデントIDの自動発行
管理と検索が簡単にできるよう、新規インシデントへ自動的にインシデントIDを割り当てます。
優先順位の割り当て
内容の重要度に従って「高」「中」「低」の優先順位をインシデントへ割り当てることができます。
インシデントの重要度は、一覧画面のインシデントIDの表示色からも識別が可能です。
処理状況によるインシデント状態の割り当て
インシデントの状態には、「オープン」「処理中」「クローズ」「再オープン」「凍結」があり、オペレータや管理者が対応の進捗に応じて割り当てることができます。
インシデントの状況は、一覧画面に表示のアイコンからも識別が可能です。
インシデントの担当オペレータ再割り当て
インシデントの内容により、担当オペレータを変更して適切な対応を図ることが可能です。
インシデント全体の集計・一覧
集計システムにより、すべてのインシデントを優先順位別、状態別に集計でき、ヘルプデスク全体の作業状況が把握できます。
インシデントの検索
各インシデントは、ID、顧客名、優先順位、登録日、状態、などから検索ができます。
顧客データのインポート
Microsoft Excel(R)上で作成した顧客情報を、簡単に「ヘルプデスク」へインポートができます。
オペレータ不在時のインシデント登録と相談
顧客と共有しているインシデントについては、顧客は24時間365日アクセスでき、サポートオペレータが不在（オフライン）であっても、インシデントについての報告・相談ができます。
公開ノート/非公開ノート
お問い合わせ内容の記載のほか、インシデントにメモを付け加えることができます。メモには、公開ノート（管理者・オペレータと顧客が閲覧可能）と非公開ノート（管理者・オペレータのみ閲覧可能）があります。
※ご契約は１オペレータにつき１契約となります。
※ログ管理用オペレータIDではご契約いただけません。
