自社開発システム等へのプレミアム保守サービス
東北エリアを中心に、ネットワーク構築からシステム開発までITインフラに関する事業を広く行っています。
既存ツールからの乗り換えに至った経緯は？
保守サポートメニューの拡充で、よりよい顧客体験を提供したい
営業や機器等メンテナンスは訪問をメインに行っています。これまでは営業圏が広範である点と交通網の関係から、緊急時の顧客サポートにリモートツールを利用することはありました。ですが、限定的な利用であったため、適宜パッケージ版リモートソフトを導入しての対応でした。
そのような顧客サポートを展開する中、保守サービス拡充の一環として、リモートサポートの追加オプション提供を検討することとなりました。手法や費用などサービス内容を詰めていくなかで、NTRsupportのことを知り、製品デモンストレーションの機会をいただきました。
リモート保守オプションで、充実のプレミアムサポートを
最もネックとなったのが、リモートオプションの提供費用でした。弊社としては「プレミアムサポート」の位置づけを考えていたのですが、「訪問しないくせに費用ばかりかかる」とお客様にイメージを持たれてしまっては折角のプランが水の泡です。
幸いにもリモートオプションに興味を持ってくださるお客様が多くいらしたことと、利用件数が増えれば増えるほど割安になるクラウドサービス NTRsupport の料金体系のおかげで、お客様にご満足いただける保守サービス体系を整えることができました。
NTRsupport を選んだ理由とは？
PCの管理者権限でリモート操作できる、「顧客のコンピュータを管理する」接続モード
サポート対象は主に中小企業へ導入済のシステムやサーバー機器です。リモート対応の間中、お客様企業の担当スタッフを拘束してしまうのは避けたいと考えていました。
NTRsupportでは、PC・サーバーの「管理者」権限でリモート操作ができる接続モードがあります。これにより管理者権限の必要な操作をサポート担当が随時行うことが可能になります。また、機器の再起動時も自動でリモート再接続ができるため、お客様の負担を最小限にし、業務効率化にもつながる保守サポートを提供できるようになりました。
PC事前セットアップや特殊ポートの開放が不要な、クラウドサービス
リモート接続までの操作フローは、お客様に指定のウェブページへワンタイムのパスワードを入力していただくのみ。パッケージ版リモートツールのような利用前のセットアップはいりませんし、プロキシなどネットワーク機器へも特殊な設定が不要、ツール導入のハードルが低い印象でした。
大容量ファイルも OK！ セキュアな「ファイル転送」機能
転送容量が無制限、のファイル送受信も魅力のひとつでした。暗号化されたデータ通信と、送受信を行っても NTR サーバー上にデータが残らない NTRsupport の仕様で、お客様からお預かりする情報を安心して取り扱うことができます。
NTRsupport 導入後の変化は？
利用頻度は決して多くないものの、NTRsupportは社内インフラとして定着しました
現在は保守サービスのほか、システムの納入時や切り替え時にもNTRsupportを活用しています。カスタマーサポート部を持つ企業と比べると、リモートツールの利用頻度は多くないかもしれません。ですが、例えば一ヶ月に2,3回出張サポートをする労力やコストを思うと、充分に見合った投資だと考えています。
保守作業の時間的制約や、移動を伴わずサポート対応できている点でも、社内で非常に重宝しています。
