自動車関連業向けソフトウェアのサポート
〜 NTRsupport 導入のきっかけ 〜
自動車業界関連システムのお客様サポート用途で、NTRsupportはすでに5年以上利用しています。リモート保守に限らず、お客さまサポート窓口は都内のコールセンターで一括対応しています。
今回、全国に点在する10以上の営業拠点へオペレータIDを割り当て、新しい形でのリモートサポート運用を開始しました。
オペレータID追加のきっかけ
サポート専用の連絡先はシステム納品時にお客様へご案内してはおります。ですが、操作方法などのお問い合わせを営業担当へ直接連絡いただくケースが比較的多くありました。もちろんサポートもできるスタッフのため、対応そのものには問題はありません。
ただ訪問主体の営業活動をしているため、通常業務との兼ね合いでお客様先へお伺いできないこともあります。そのため、お問い合わせをいただく度に自社コールセンターへの連絡を依頼していました。
こういったサポートのエスカレーションが増えるにつれて、お客様のお問い合わせの手間が単純に増えるだけでなく、お客様と営業担当とのコミュニケーションの機会を損失しているのではないか、という点を危惧しはじめました。
営業担当者によるリモートサポート対応に期待すること
このようなお客様との関係をよりよく構築していくため、各営業所ごとにNTRsupportのオペレータIDを割り振ることを決定しました。
営業担当はPCとモバイルルーターを常時携帯していますので、通信環境さえ整えば訪問にかかる時間やお客様の業務のタイムロスを抑制することが容易になります。また、お客様とのコミュニケーション機会が以前よりも増えることで、お客さまの抱える悩みやソリューションの提案、製品開発部門へのフィードバックに貢献することを期待しています。
今回のオペレータIDの追加で、コールセンターへの「エスカレーション」を抑止して、営業担当とお客様との結びつきをより強化できるものと考えています。
