工場向け機器・装置の保守サポート
工場向け検査装置の設計・製造から販売までワンストップで行っています。これまでダイヤルアップ回線利用のリモートサポートを実施していましたが、お客様ネットワーク環境のブロードバンド化にともないPCリモートソフトをSaaS版のNTRsupportへ切り替え保守業務を行っています。
PCリモートツールを導入するきっかけ
お客様環境のブロードバンド化で、既存のサポート体制を全面的に見直しました
2つの営業拠点から全国のお客様へ、迅速かつきめ細やかなアフターサポートを提供するために7年ほど前からリモート保守を実施しています。業界内ではいち早くPCリモートツールでの保守サポートを開始したほうではないでしょうか。
PCリモートサポートの開始当初は、ダイヤルアップ回線とパッケージ版PCリモートソフトという組み合わせで実施していました。PCリモートツールの初期設定は製品納入前に弊社内でインストール等を済ませますが、接続用の回線や環境構築は別途お客様に準備いただく必要がありました。この方法を長年利用するうち、ブロードバンドによるインターネット常時接続が広く普及しました。
お客様でもインターネット環境が充分に整いつつあるなか、より迅速にサポートを提供できるよう、ブロードバンド回線を利用したリモートサポートへの切替についての議題が社内で持ち上がりました。併せて利用中のパッケージ版PCリモートソフトから、ある程度普及してきたSaaS版PCリモートツールへの変更も検討することになり、候補製品をリストアップしている段階でNTRsupportを知りました。
NTRsupportを選んだ理由
リモート接続の手順の多彩さが魅力でした
NTRsupportを採用したのは、リモート接続の手順を複数選択できるからでした。
検討段階で重視していたのは、現在のサポート方法をできるかぎり踏襲することでした。NTRsupportの「インストール型リモートコントロール*1」接続を利用すると、既存のサポート対応と同等のお客様対応が可能になります。また、接続はインターネット経由になりますので、お客様にとってはリモート専用線の設置や通信での費用削減につながり、サポートコスト全体が抑えられる試算でした。
【*1: インストール型リモートコントロール】
リモート接続したい PC・サーバなどへ、あらかじめ待機用ソフトをインストールすることで、サポートする側が任意のタイミングでリモート操作できる接続方法です。
インストール型リモートコントロールについて
<p”>すでに製品をご利用中のお客様へもNTRsupportからのPCサポート提供を検討していました。接続ごとに実行ファイルを起動する方式の「セッション割当*2」接続から納入済み機器へリモート接続後、遠隔で「インストール型リモートコントロール」を設定することでサポート環境の移行が容易になります。リモートツールを変更するためだけに現地訪問するのは、それ自体がお客様満足度に繋がるわけではないため、時間・費用コストを極力抑えたいところです。リモート接続の方式を作業内容に合わせて選択できる、という点は導入時の大きなポイントでした。
【*2: セッション割当接続】
操作されるPC・サーバなどで実行ファイルの実行をすることで、はじめてリモート接続が確立される方式です。「インストール型リモートコントロール」のような接続前のソフトウェアのインストール操作は不要です。
セッション割当接続について
NTRsupport 導入による効果
既存のリモートサポートにあった間接費用を削減できました
「買い切り」型のパッケージ版ソフトと「契約更新」型のSaaS版とでは価格体系が異なるため、単純に製品価格のみを見ても費用の比較にはなりません。弊社では、サポート対象となるPCおよびサーバ数が充分に多かったため、毎年一定の固定費が発生しても充分に見合うものでした。
それどころか、既存のインターネット環境をそのまま流用できるため、リモートサポート専用線の敷設の手間や費用が不要になり、サポート全体で見るとコストの削減になりました。
お客様の声からサポート運用方針を変更しても、柔軟に対応できました
既存のリモートツールとの入替にあたり、既に保守契約中のお客様数社へ作業プロセスを事前説明すると、「実行ファイル型のリモートだけでもよい」という回答が数件ありました。そこですべてのお客様へリモートサポートについてアンケートを実施し、入替前に反応を見ることにしました。結果、「セッション割当」接続でのサポートでよい、と回答されるお客様が80%を超えました。
お客様の操作の手間が不要な「インストール型リモートコントロール」でなくてもよいというのは、年々高まっているネットワークセキュリティの観点からかもしれません。「セッション割当」接続であれば接続時、お客様に必要な操作がリモート接続の「承認」に該当します。
先のアンケート結果を受けて、運用を予定していたリモートサポートのフローをも全面的に見直すこととなり、現在では「セッション割当」接続をメインにNTRsupportを活用しています。弊社としては誤算でしたが、結果的にお客様の希望される形でリモートサポートが提供できるようになり満足しています。
