開発ソフトウェアと通信機器の保守サポート
～ PCリモートツール切り替えまでの状況 ～
ソフトウェア開発と通信機器の販売・保守業務を行っています。急増する製品サポート依頼へ応じるのに、長時間の出張移動や時間外対応など保守スタッフにかかる負担に悩んでいました。
NTRsupportを導入してから、サポート依頼をいただいた段階で訪問対応するかまたはその場で解決するか、とサポート業務の判断スピードが迅速化し対応効率が大きく改善しました。また、出張対応が減少してコスト削減にも繋がっています。
既存ツールからの乗り換えに至った経緯は？
急増する訪問サポートに、効率よく応対したい
リモート保守は保守契約を結んだ一部のお客様のみで、ほとんどのお客様は一般的なサポート対応を行っていました。ところが、ソフトウェアの契約数が伸びるにつれ、一般サポートでの問い合わせが徐々に増え、応対が追いつかなくなってきました。
電話では判別しないものは訪問対応となるのですが、サポート内容をチェックしてみると30分もかからず解決するようなものが大半で、ハードウェアよりソフトウェアの操作やエラー対応が多いことがわかりました。
電話で対応完了できないものかと調べると、お問い合わせの箇所についてお客様とサポート担当とでうまくコミュニケーションを図れていないようでした。また、訪問となると、サポート数件のために一日中スタッフをとられることとなり、併せて出張費用もかさんできます。かといって、担当スタッフの増員は簡単にはできません。
対応効率を向上しつつ、サポートコストを抑えられるようなソリューションはないものかと考えていました。偶然、別の担当がNTRsupportの資料請求を過去にしていたことを知り、改めて製品について問い合わせることにしました。
NTRsupport を選んだ理由は？
事前設定が不要な、SaaS サービスである点
リモートサポートを開始するにあたり、お客様先を1件ずつ回ってインフラや専用ソフトウェア等の準備をする暇はありません。NTRsupport はサポートする側・される側ともにブラウザベースで利用することができる、という点は採用ポイントの一つでした。
パスワード入力とクリックだけ、の簡単操作である点
ツールの導入のしやすさだけでなく、操作の簡便性も重要です。サポート依頼の第一報は電話ですので、口頭でシンプルにご案内できなくてはツールを使うの意味がありません。NTRsupport では、任意のウェブページにリモート接続用ページを設置できます。システム納入時にサポート専用サイトのショートカットをお客様の PC へ用意しておけば、「このアイコンをクリックしてください」と伝えるだけで簡単に誘導が可能です。
また、リモート接続されることに不安を感じるお客様へは、必要なときだけリモート接続している、という点を説明するのに、「ワンタイムパスワード（セッション割当）の入力プロセスがあること」が非常に役立っています。
取引先企業での採用実績があった点
取引先企業で導入実績がある、という点で上司に推しやすかった、というのも隠れた採用ポイントでした。
NTRsupport 導入後の効果
「自社でも使ってみたい」とお客様から感想をいただくほど好評です
サポート依頼があってから、訪問対応すべきかの判断をリモート接続をしながら行うようになりました。リモート接続することで、その場でサポート依頼の内容を詳細まで知ることができ、また、そのままリモートで対応を完結することもできます。出張件数も大幅に減り、想定通りの効果を上げるています。
