NTRsupport : 導入事例 / サーバ、ストレージ機器の保守サービス業務

サーバ、ストレージ機器の保守サービス業務

弊社ではサーバやストレージなど機器の販売・保守を事業展開しています。通常はハードウェア部分のみの保守を請け負っているのですが、あるお客様よりシステム部分のサポートも対応できないか、というお問い合わせをいただきました。
ご依頼内容を詳しく聞くなかで、当初想定した方法では対応できないことが判り、適当なサポート対応の方法を検討しはじめました。また、それを受けてストレージ機器のアフターサポート用途でも利用したい、という要望が社内で挙がり、どちらの要望も満たすリモートツールを探すこととなりました。

リモートツール選定時に考慮した点

お客様のセキュリティポリシーを遵守したい

サーバ機器のシステム保守は、イレギュラーな対応としてターミナルサービスを利用するのが手軽な方法かと思います。ただ、リモートツール検討のきっかけとなったお客様からは「ネットワーク環境の設定変更を伴わないこと」、「リモート接続のログをレポートとして提出すること」という要望がありました。
今後も同様のお問い合わせをいただく可能性を考慮にいれると、システムの保守サービス「パッケージ商品」を企画するほうがビジネス展開として良いのではないか、という方向が社内でまとまり、導入すべきリモートツールの第一条件となりました。

お客様の PC スキルに拠らないサポートを提供したい

一方でストレージ機器のサポート現場からは、電話・メール対応の効率改善にリモートツールを導入したい、との声が上がっていました。機器の販売数とともにホスト、クライアント機器双方での設定サポート依頼が増えており、お問い合わせ内容の多くは基本的な操作や設定の手順です。
既存の手法である電話・メールからの対応では、お客様へ情報が正確に伝わっていないこともあり、お問い合わせの入電から解決まで必要以上の時間が費やされていました。そのため、問題解決までのプロセスでお客様を煩わせることに課題を感じていました。

NTRsupport を採用した理由

通信ポートの設定不要、安心を提供するレポート機能

「インターネット環境さえあれば利用できる」と謳っている NTRsupport では、インターネット通信用の標準ポートのみでリモート接続を確立できます。お客様のネットワーク環境の変更は必要ありません。
また、いつどの担当者がどのくらいリモート接続していたか、という情報は閲覧も出力も簡単に行えます。月次のレポートを求められてもすぐに準備ができます。保守サービスを提案する際、セキュリティ面でもお客様に受け入れていただけやすいと認識しています。
レポート作成（管理者機能）

提供サポートの形態に合わせて、柔軟に対応できる接続方法

サーバ保守とストレージ機器とでは、サポートの提供形態が異なります。前者は弊社サービススタッフが常時アクセスできるサポート環境、後者はサポート依頼時にスポット対応するような環境を考えていました。
この点はトライアル期間中に最適解を確認しました。サーバ保守へはインストールした接続用アプリでリモートする「インストール型リモートコントロール（RC）」、その他の利用シーンではクライアント側で実行ファイルを接続ごとに実行する「セッション割当」が弊社の求める内容と見事に一致しました。
多くの PC リモートサポートツールがどちらかしかないなかで、NTRsupport はどちらも同時に実現できるソリューションでした。
インストール型リモートコントロール
セッション割当

NTRsupport 導入による効果

サーバ保守のほうでは、トライアル期間中に運用パターンをいくつか検討しました。その結果、接続用アプリをインストールした端末をサポート先のネットワーク内に設置し、この端末を経由してネットワーク内の各サーバをリモート操作する、というサポート方法に決まりました。この保守サービスの規格化ができたことで他のお客様への提案が容易となり、ビジネスの機会拡大につながっています。
また、ストレージ機器のお客様サポートでは、お問い合わせの連絡からリモート対応ですぐ問題解決する点が非常に喜ばれています。本社と販売店でそれぞれオペレータアカウントを保有して、ユーザサポートに日々活用しています。