NTRsupport : 導入事例 / サポート専門企業の中小企業向け保守サービス

サポート専門企業の中小企業向け保守サービス

NTRsupportの導入以前はどのような対応をしていましたか？

電話サポートと、問題が解決しない場合は訪問対応を行っていました。訪問サポートについては、対応品質を高めるために出張エリアを限定しています。ですが、緊急度の高い依頼をいただいても、訪問スタッフの状況や交通事情などで速やかにお客様対応できていないと感じることが多々ありました。
そのような中で NTRsupport を目にする機会があり試用版を試したところ、先の課題解決の糸口が見つかりそうな予感がしたため、試用期間の終了を待たず本契約へ至りました。

NTRsupportのどの点に魅力を感じましたか？

簡単な操作で、PC管理者相当のリモート接続ができる

お客様のPCをサポートと一口に言っても、お客様のPCスキルは様々ですし、お困りごとやトラブルの内容も多岐に渡ります。例えばメールソフトの設定であればアプリケーションの操作のみで済みますが、インストールを伴う作業ではPCの再起動が必要なケースがあります。
リモートツールで対応するにあたり、お客様の手を煩わせることなく、かつ1度つないだリモート接続を最後まで切らずにサポート対応を完結させたい、という希望がありました。
NTRsupportには、お客様の操作がパスワード入力のみの「セッション割当」接続というシンプルなリモート接続手順があります。また、PCのサービスレベルで遠隔操作ができる「顧客のコンピュータを管理する」モードでリモート接続を行えば、お客様のPCを何度再起動かけてもリモート接続を自動復帰できます。まさに願ったり叶ったりの機能です。

一般的なネットワーク環境だけで、サーバ等へのアクセスができる

業務のひとつにサーバ機器の保守もあります。リモート対応も時々行っていましたが、通信ポートの設定やサポート専用回線の敷設など、お客様にも準備していただかなければならない事項も多く、対応頻度と設備費用のバランスを欠いている印象がありました。
NTRsupportの「インストール型リモートコントロール」接続を利用すると、既存のインターネット環境のみで、ほぼ同等の操作が可能になります。保守にかかるお客様の費用負担も軽減されますので、コスト面でも優れていると考えました。

NTRsupportを導入して変化した点を教えてください

サーバ保守委託の業務が拡大しました

保守開始までの準備や費用がほぼなくなったことで、NTRsupport 導入以前と比較してサーバ保守に関する業務が大きく伸びました。現在ではインストール型RCのライセンスを追加するほどになっています。

訪問対応より迅速に、お客様をサポートできるようになりました

ソフトウェアやPC設定へのサポートの多くが、訪問対応からリモート対応に切り替わりました。出張コストの削減だけでなく、お客様からのお問い合わせから解決までの時間を大幅に短縮できたためか、お客様に喜びの声を直接いただくことが以前より増しました。